ヘルプデスク管理システム

ヘルプデスク管理機能とITIL運用管理機能を搭載した『ヘルプデスク管理システム』

ヘルプデスク向けに開発されたチケット管理製品です。ヘルプデスクの業務では、顧客からの問い合わせを受け付けるインバウンド業務と顧客へ情報発信するアウトバウンド業務があります。それらの業務に必要な機能を装備しつつ、PBX連携してコールセンターのチケット管理業務に利用できます。

ヘルプデスク管理システムとは

ヘルプデスク管理システムは、ヘルプデスク管理機能とITIL運用管理機能の備わったオープンソースソフトウェアで、依頼チケットを管理するシステムです。
オープンソースソフトウェアはOTRSを使用しています。( OTRS は OTRS AG の登録商標です)
お客様からの問い合わせ(インシデント・リクエスト等)をチケットとしてシステム上で管理します。
チケットの更新は都度メールで通知されるため、担当者が遠隔地にいる場合なども迅速な状況確認が可能です。
対応記録はスレッドとして残り、どのような経緯で対応を行ったかを事後に参照することができます。

動作環境

推奨する動作環境は以下となります。

OTRS5.0 / OTRS5s
CPU
CPU 2GHz以上
メモリ
4GB以上
HDD
100GB以上
OS
CentOS7
DB
MySQL5.6以降
PostgreSQL9.1以降
メールサーバ
POP3、POP3S、IMAP、IMAPS(受信)
SMTP、SMTPS、SMTP-Auth(送信)
Webブラウザ
Microsoft IE11以降
Firefox 10以降
Safari 6以降
※OTRS5からは、Microsoft IE10はサポート対象外です。

ヘルプデスク・ソフトウェアとしての機能

ヘルプデスク管理システムは、お客様に優れたサービスを提供するための必要なツールを提供します。

  • インシデント管理
  • 問題管理
  • 変更管理
  • 要求管理
  • サービスレベル管理
  • 構成管理
  • ナレッジ管理

ITILプロセス

インシデント管理
・チケット画面のカスタマイズ
・キューのエスカレーション機能
・顧客、担当者に分かれたWebインターフェース
・営業日、営業時間の定義によるSLA機能
・チケットの自動返信機能
・挨拶文、署名、返信などの記事作成テンプレートの利用
・チケット工数の集計機能
・イベントのメール通知機能
・構成アイテム、FAQ、他のチケットとのリンク
・ステータスの変更
問題管理
インシデント管理と同等の機能
要求管理
インシデント管理と同等の機能
ナレッジ管理
・FAQ記事の登録
構成管理(CMDB)
・複数のクラスの作成
・構成アイテムの管理項目を作成
・構成アイテムの一括CSVインポート、エクスポート
・チケット、ナレッジ文書、他の構成アイテム等とのリンク
・構成アイテムにファイルを添付
・構成アイテムのステータス管理
変更管理
・変更チケットのワークフロー機能
・変更チケットの検索
・変更チケットのCSVエクスポート
・CABメンターの登録
・チケット、他の変更チケット、ナレッジ文書、構成アイテムとのリンク
サービスレベル管理
・サービスレベルの定義
・チケット、構成アイテム等とのリンク

サービスカタログ

ヘルプデスク管理システム構築サービス

サービス概要
ヘルプデスク管理システムの構築
含まれる
・サーバ構築作業
・システム構築作業
・初期データ設定作業
含まれない
オプション
価格
1,500,000円より
特記事項
提供範囲
評価
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